Một số nội dung về Ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam, Thế giới (15/3) và công tác tư vấn, hòa giải khiếu nại của người tiêu dùng

Tổ chức quốc tế có nêu 8 quyền: Quyền được đáp ứng các nhu cầu cơ bản; Quyền được bảo vệ; Quyền được thông báo; Quyền được lựa chọn; Quyền được lắng nghe; Quyền được bồi thường; Quyền được giáo dục; Quyền được sống trong một môi trường lành mạnh.

Việt Nam cũng có Ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam (ngày 15/3): Nhằm khẳng định vai trò và vị trí về quyền lợi, nghĩa vụ của người tiêu dùng được thể hiện trong Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Việc Ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam được tổ chức hàng năm được quy định trong Quyết định số 1035/QĐ-TTg. Việt Nam theo luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (có hiệu lực từ  ngày 01/7/2011) có nêu người tiêu dùng Việt Nam có 8 quyền và 02 nghĩa vụ: Về quyền lợi: Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp; Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng; Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết; Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan; Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ. Về trách nhiệm của người tiêu dùng: Kiểm tra hàng hóa trước khi nhận; lựa chọn tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, không làm tổn hại đến môi trường, trái với thuần phong mỹ tục và đạo đức xã hội, không gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và của người khác; thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn dụng hàng hóa, dịch vụ; Thông tin cho cơ quan nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng hóa, dịch vụ lưu hành trên thị trường không bảo đảm an toàn, gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng; hành vi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.

Chủ đề Ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam (15/3) năm 2019 “ Doanh nghiệp lành mạnh, tiêu dùng bền vững”. Doanh nghiệp lành mạnh: khi sản xuất hay kinh doanh các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đều phải đáp ứng được các nhu cầu cơ bản và đem lại chất lượng cuộc sống tốt hơn cho người tiêu dùng, đồng thời giảm thiểu việc sử dụng các nguồn tài nguyên thiên nhiên, các vật liệu độc hại, và giảm thiểu lượng chất thải và các chất ô nhiễm phát thải trong suốt vòng đời sản phẩm, nhằm tránh gây nguy hại đến các nhu cầu của các thế hệ sau, không vi phạm pháp luật, không vi phạm đến lợi ích của người tiêu dùng. Doanh nghiệp lành mạnh là phải có tâm, có tầm, có có dạo dức nghề nghiệp. Nhu cầu hướng đến kinh doanh lành mạnh ngày càng gia tăng. Kinh doanh lành mạnh là cho lưu thông những sản phẩm trong sản xuất được áp dụng các giải pháp kỹ thuật mới, sáng tạo trong thiết kế và cải tiến sản phẩm, cũng như chú trọng đến các quá trình sản xuất như khuyến khích áp dụng sinh thái công nghiệp, các tiếp cận vòng đời sản phẩm,sạch, xanh, an toàn; Tiêu dùng bền vững: Mục đích của tiêu dùng bền vững là khi tiêu dùng một sản phẩm nào đó chúng ta phải chú trọng đến toàn bộ vòng đời sản phẩm làm sao để việc sử dụng các nguồn tài nguyên, năng lượng tái tạo và không thể tái tạo đạt được hiệu quả nhất. Nói một cách đơn giản, tiêu dùng bền vững là việc áp dụng một cách thức tiêu dùng hiệu quả, an toàn, tiết kiệmđồng thời tiêu dùng đó giúp giảm đi lượng nguyên liệu và mức độ năng lượng sử dụng cho một đơn vị sản phẩm. Ngoài sản phẩm, tiêu dùng bền vững cũng có thể được mở rộng ra cho các đối tượng khác như dịch vụ, các tài nguyên thiên nhiên, điện, nước, đất… Tóm lại, tiêu dùng bền vững là “việc sử dụng các dịch vụ và sản phẩm đáp ứng các nhu cầu cơ bản và mang lại chất lượng sống tốt hơn mà không làm ảnh hưởng đến đến nhu cầu của thế hệ tương lai, tức là giảm tối đa việc sử dụng các nguồn tài nguyên thiên nhiên và các chất độc hại cũng như việc phát sinh chất thải và chất ô nhiễm”.

 Với những khái niệm cơ bản nêu trên, rõ ràng giữa kinh doanh lành mạnh và tiêu dùng bền vững có sự liên hệ chặt chẽ với nhau nhằm giúp cho việc sử dụng tài nguyên thiên nhiên, bắt đầu từ công đoạn sản xuấtsản phẩm, quá trình sử dụng sản phẩm, và cuối cùng là thải bỏ sản phẩm đã sử dụng, đạt được hiệu quả cao nhất. Ngoài ra, giữa kinh doanh  lành mạnh và tiêu dùng bền vững cũng có sự tương tác qua lại, chẳng hạn như các nhà kinh doanh có thể tác động đến việc tiêu dùng qua việc thiết kế lại sản phẩm cho lưu thông những sản phẩm theo hướng bền vững và sau đó quảng bá đến người tiêu dùng. Với người tiêu dùng, họ cũng có thể tác động ngược trở lại với nhà kinh doanh thông qua những lựa chọn sản phẩm cho mình. Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là do người tiêu dùng quyết định.

Việc tiêu dùng bền vững đòi hỏi phải có sản phẩm lành mạnh (bền vững). Trách nhiệm tiêu dùng bền vững trước hết là ở những nhà sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Các doanh nghiệp phải đảm bảo sản xuất, cung cấp những sản phẩm an toàn, chất lượng  vì người tiêu dùng, các hoạt động của các doanh nghiệp phải hướng tới người tiêu dùng.

 Hàng năm, tỉnh đều có những hoạt động hưởng ứng ngày của người tiêu dùng thế giới cũng như của Việt nam. Năm 2018, đã tổ chức 14 cuộc hội thảo, hội nghị có 2.571 đại biểu tham dự. Nội dung tuyên truyền trong đó có tuyên truyền về nội dung ý nghĩa ngày Quyền của người tiêu dùng 15/3 và chủ đề “ Kinh doanh lành mạnh, tiêu dùng bền vững”.

Từ năm 2011 đến 2018, đã tiếp nhận tư vấn, hòa giải 228 vụ khiếu nại của người tiêu dùng, trong đó hòa giải thành 89 vụ (đủ điều kiện), tư vấn 110 vụ không đủ điều kiện (không có hóa đơn, chứng từ), còn lại 29 vụ chuyển đến các cơ quan khác giải quyết, hoặc hòa giải không thành (8 vụ). Tổng giá trị hàng hóa, dịch vụ khiếu nại là 3,606 tỷ, tổng số tiền hoàn lại hoặc bồi thường cho người tiêu dùng là 329 triệu đồng. Riêng năm 2018, đã tiếp nhận 17 vụ khiếu nại và ý kiến phản ánh của người tiêu dùng (NTD) qua điện thoại, qua hộp thư điện tử (Email) về hàng hóa bị khuyết tật, hàng giả (chủ yếu là hàng điện tử, điện lạnh, vật liệu xây dựng, phương tiện đi lại…). Tổng giá trị hàng hóa khiếu nại là 193,68 triệu đồng. Tổng số tiền hoàn lại hoặc bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng là 101,464 triệu đồng, còn lại là bảo hành (sữa chữa) hoặc đổi hàng hóa mới cho người tiêu dùng. Quá trình tiếp nhận hồ sơ khiếu nại của NTD, đã trực tiếp đến nơi ở của NTD để khảo sát nắm bắt tình hình thiệt hại, làm cơ sở công tác tư vấn, hòa giải. Kết quả có 06/06 vụ đủ điều kiện, hòa giải thành, đạt tỷ lệ 100%, còn 11 vụ không đủ điều kiện về hồ sơ hoặc phản ánh qua điện thoại, nhờ tư vấn và đã tư vấn, hướng dẫn người tiêu dùng tiếp tục thương lượng với người bán để giải quyết. Điển hình có 04 vụ tư vấn, giúp NTD thương lượng với người bán thành công, 02 vụ mua xe máy bị giả màu (được thay bộ vỏ mới/được đổi lại một chiếc xe YAMAHA mới – trị giá 57 triệu đồng – theo yêu cầu của NTD)

Quá trình tư vấn, hòa giải khiếu nại của NTD cho thấy: Một số ít tổ chức, cá nhân kinh doanh, dịch vụ (trạm bảo hành ủy quyền của các hãng tại Bến Tre) chưa thực hiện tốt trách nhiệm bảo hành sản phẩm cho người tiêu dùng (né tránh, đổ lỗi cho NTD, từ chối bảo hành miễn phí và không thực hiện bồi thường thiệt hại cho NTD). Các kết luận “lỗi” của NTD và nội dung từ chối bảo hành chưa đảm bảo tính pháp lý (không có người có thẩm quyền ký); Việc công bố điều kiện bảo hành, có một số điều khoản có lợi cho doanh nghiệp, không có lợi cho NTD. Thực tế, trong thời gian qua có một số NTD mua phải sản phẩm bị khuyết tật (Tivi, điện thoại…) đã phải gánh chịu mọi sự thiệt thòi, rủi ro. Đây là vấn đề rất bức xúc của NTD; Hiện nay tình trạng “phân định vùng cấp nước…” giữa công ty cấp thoát nước của tỉnh và ban quản lý khai thác cung cấp nước sinh hoạt của huyện đã làm hạn chế quyền của NTD: không được quyền lựa chọn sản phẩm hàng hóa, dịch vụ tốt, chất lượng để bảo vệ  sức khỏe cho mình.

Nguồn: QLTM-SCT